COMUNICACIÓN ORAL DE INSTRUCCIONES
     
   
 

El contacto directo es la comunicación mas básica, personal y rica en matices. En esta modalidad de comunicación es de especial importancia saber escuchar al interlocutor y hacerlo activamente y con todos los sentidos, no sólo con el oído (influyen también la vista y la acción del cuerpo), para así demostrar el interés y detectar lo fundamental del mensaje. Las principales ventajas son:

* Ofrecer las máximas posibilidades a la hora de transmitir.

* Facilita la comprensión de los mensajes.

* Es el sistema mas económico de transmisión.

 

 
 

Dentro de la comunicación oral, hay que observar algunos aspectos decisivos sin los cuales el mensaje se podría ver influido negativamente:

 
     
 

9.1 ASPECTO LINGÜÍSTICO

Es la base de esta modalidad; encontrando:

9.1.1 El uso correcto del lenguaje.

9.1.2 La experiencia a la hora de comunicar.

 

 
 

9.1.1 El uso correcto del lenguaje

Es decir, utilizar un vocabulario que pueda ser entendido y que no de lugar a equívocos o suposiciones, además de utilizar el tono y énfasis adecuados a la hora de comunicar.

9.1.2 La experiencia a la hora de comunicar

El personal de recepción, ante la consulta o queja de un cliente, no debe hacer alarde de su capacidad intelectual, lo que podría menospreciar o molestar. Esta actitud, además de incómoda para ambos, significa el auténtico fracaso profesional.

ASPECTOS LINGÜÍSTICOS

 
POSITIVOS
NEGATIVOS
DEJAR CONSTANCIA
"SI CLARO..."
SILENCIO, ACTITUD EN LA FORMA DE HABLAR, GRUÑIDOS.
AL HABLAR : TONO, VOLUMEN, CLARIDAD, CONTROL
PONER ÉNFASIS AL HABLAR DEMOSTRAR INTERÉS Y COLABORAR.
TONO MONÓTONO, SARCÁSTICO, IRRITADO.
VOCABULARIO ADECUADO

VOCABULARIO CORRECTO Y ACCESIBLE.

USO DEL "NOSOTROS" PARA REFERIRSE A LA ORGANIZACIÓN.

USO DEL "USTED" PARA EL TRATO CON EL CLIENTE.

UTILIZAR VOCABULARIO DEMASIADO TÉCNICO QUE PUEDE NO SER ENTENDIDO POR EL CLIENTE.

USAR EXPRESIONES MAL SONANTES.

HABLAR MAL DE LA EMPRESA.

USO DEL "TUTEO".

EVITAR ERRORES AL HABLAR CORREGIRLOS SI SE PRODUCEN. EVITAR QUE SEAN NUMEROSOS, YA QE REFLEJAN INCOMPETENCIA.

 

 

 
     
 

9.2 IMAGEN EMITIDA

Es lo que reflejamos, nuestra "aura", encontrando:

9.2.1 Sitio de acogida.

9.2.2 Aspecto personal.


9.2.1 Sitio de acogida.
Es lugar físico donde se produce el contacto transmite automáticamente la imagen física de la empresa, por tanto es muy favorable que el entorno donde se va producir la comunicación sea lo mas acogedor posible.

9.2.2 Aspecto personal.
La imagen personal, como la de la empresa, se puede modificar en nuestro beneficio. Descuidar la imagen personal da la sensación al cliente de que el establecimiento también es descuidado, sensación que en la mayoría de los casos es errónea. De nada sirve una posición correcta o una sonrisa con un uniforme sucio o con mal aliento:

a.-Presencia Física:
Dice mucho de la persona que tenemos adelante, nos habla de su personalidad, gustos, constancia, seguridad en si mismo y motivación. La apariencia e higiene personal debe ser extremada.

  • Manos limpias y cuidadas, evitando el abuso de joyas ostentosas.
  • Uñas limpias y cuidadas, la mujer que gusten pintárselas deberán llevarlas en perfecto estado, usando preferentemente colores claros.
  • Pelo limpio y bien peinado: los varones deberán llevar el cabello corto, y las mujeres recogidos en caso de tenerlo largo.
  • Cara, el personal masculino deberá ir perfectamente afeitado, estando prohibido el uso de aretes. El personal femenino podrá maquillarse con discreción, retocándose durante el día para mantenerlo en buenas condiciones.

b.- Atuendo:
El traje o uniforme debe estar limpio y en perfecto estado de conservación. Las reglas que regulan el atuendo son iguales para varones y damas.

  • Camisa o blusa en perfecto estado, especialmente en verano, cuidando sobre todo cuello y puños.
  • Chaqueta y corbata, limpias y planchadas con un distintivo en el que aparezca el nombre y categoría del profesional bien visibles.
  • Faldas y pantalón, sin manchas ni arrugas.
  • Zapatos cómodos, limpios y en buen estado.


c.-Lenguaje Corporal:
Se trata de todo lenguaje no verbal que transmitimos con el cuerpo.

La eficacia de una buena gestualidad que coincida con el tono y énfasis al hablar puede ser la partida decisiva en la comunicación directa.


c.1Posición del cuerpo: la verticalidad.

  • De pie:
    Con una ligera inclinación hacia delante. Postura presupone una situación y una sensación de poder, pero también transmite disponibilidad y actitud de servicio, características de una persona que domina la situación.

  • Sentado:
    Lo más adecuado sería adoptar una postura cómoda, ocupando la totalidad del asiento pero manteniendo la espalda rígida sin descansar visiblemente sobre el respaldo, ya que podría demostrar una actitud de desinterés o simplemente falta de educación; hay que evitar adopción de posturas encorvada, que producen la impresión de escaso control de si mismo, complejo de inferioridad o sumisión.

  • Tono de voz:

    Utilización del tono de voz adecuado.

    Elevar el tono de voz, se puede elevar la voz pero sin gritar para facilitar la vocalización y lograr que nuestro mensaje se perciba con nitidez.
    Entusiasmo, hablar para ser escuchado y entendido requiere esfuerzo por parte de quien emite el mensaje si pretende ser escuchado y entendido.

Brevedad y concisión, la persona que escucha a veces no esta en condiciones de captar el mensaje por tanto solo conviene informar lo importante reiterando la idea fundamental cuantas veces sea necesario. Naturalidad, se debe hablar de forma normal, sin imitar a nadie por muy famoso que sea o por bien que b haga. Si es conveniente evitar alisarse el pelo en forma inconsciente, mover la pierna de forma continuada o jugar con el lápiz, etc., con el fin de relajarse.

  • Cara:

    Es el espejo donde nos reflejamos:
    • La sonrisa, lo mas natural posible, la sonrisa es el mejor aliado y una buena forma de dar la bienvenida; además, como dice la mayoría de los manuales de cortesía, tan solo son necesarios 4 músculos para marcar una sonrisa, mientras que un ceño fruncido necesita de la contracción de 74 músculos.
    • La mirada, la cara es una de las partes mas expresivas de la persona dentro de ella destaca la mirada. Mirar a los ojos equilibradamente, siempre que se evite turban o accionar con la mirada. El no mirar podría significar falta de seguridad, desconfianza o indiferencia.
    • No levantar las cejas en señal de duda o admiración.
    • No gesticular con los ojos, ya que estos 'tics" transmiten la idea de personas excesivamente nerviosas o inseguras.

  • Manos:
    La ayuda mas eficaz a la hora de comunicar. Las manos presentan un problema en muchos momentos por no saber que hacer con ellas. Como norma general, no deben ocultarse, ya que son una buena manera de complementarse con el mensaje.
    • Dar la mano firmemente, transmite la impresión de confianza y seguridad.
    • Manos con palmas hacia arriba, veracidad y no-ocultación, son una postura muy adecuada que conviene utilizar.
    • Manos en la nuca, cansancio y en algunas ocasiones falta de decisión.
    • Mano en el mentón, persona resolutiva y de toma de decisiones rápidas.
    • Mano en la boca, timidez.
    • Manos cruzadas ante la región pélvica, inocencia y temor.
    • Manos en la espalda, autoridad, pero con el inconveniente de que, al no verse las manos, puedan dar sensación de ocultamiento.
    • Manos en el bolsillo, es una postura no muy conveniente, transmite ocultación, reserva y encubrimiento.
    • Levantar y mover los brazos, actitud de fuerza, dominio y poder, si además se levanta el dedo índice se exige atención al interlocutor.
    • Brazos y piernas cruzadas, inactividad, aislamiento, suelen ser una postura frecuente en un puesto de trabajo como el estar detrás de un escritorio.
 
     
 

LA IMAGEN EMITIDA

 
     
 
 
POSITIVOS
NEGATIVOS
SITIO DE ACOGIDA
Establecimiento armonioso que transmitan un buen ambiente de trabajo.
Descuidados, sucios o mal decorado.
PERSONAL
Contacto físico (estrechar la mano).

Distancia, próxima que facilite el contacto.

Posición correcta del cuerpo.

Brazos en posición asimétrica.

Piernas relajadas.

Gestos faciales.

Sonrisa.

Ojos vivos.

Mirada equilibrada.

Ausencia de contacto.

Más de 1.5 metros, es totalmente desaconsejable.

Cuerpo inclinado hacia atrás, o encorvado.

Brazos cruzados o manos entrelazadas sobre el escritorio.

Piernas tensas, rígidas.

Los pies excesivamente juntos.

Ceño fruncido, tics.

Labios apretados, muecas desagradables.

Ojos apagados.

Mirada turbadora.

 
     
 

10. COMUNICACIÓN VISUAL Y CONCEPTUAL DE LA ORGANIZACIÓN: LA IMAGEN CORPORATIVA.

IDENTIDAD DE LA EMPRESA O IMAGEN CORPORATIVA

Factor que incide en la formación de la imagen Institucional


ELEMENTOS TRANSMISORES DE MENSAJE DE UNA EMPRESA
 
 
Comunicación Visual o Identidad Visual
Comunicación Oral o Identidad Oral o Conceptual
  • Marca
  • Logotipo
  • Isotipo
  • Colores Corporativos
  • Relaciones Especiales
  • Tipografías
  • Texturas
  • Gráfica de Vehículos
  • Vestuario
  • Normas
  • Diagramación
  • Arquitectura y fachadas

    MANUAL CORPORATIVO

  • Ideas
  • Principios
  • Cultura
  • Valores
  • Políticas
  • Valores
  • Políticas
  • Valores Operativos
  • Eficiencia
  • Eficacia
  • Excelencia
  • Mística
  • Modernidad
  • Prestancia
  • Solvencia
  • Rapidez
(Cuadro explicativo de Identidad e Imagen Corporativa. Pablo Eyzaguirre Chadwick, "Relaciones Públicas", Editorial Calicanto, 1997)